|
Недавно был проведен опрос нескольких руководителей группы продаж среди компаний, относящихся к различным сферам бизнеса, и практикующих активные продажи: консалтинговые услуги, студии web дизайна, компания реализующая канцелярские товары, компания, активно ищущая спонсоров различных мероприятий, компании, продающие информационные материалы.
Тема опроса была посвящена особенностям поиска клиентов отделами продаж. Причем то, чем занимаются сотрудники этих отделов - это активные продажи. Общим оказалась структура отдела продаж: отдел телемаркетинга + менеджеры по продажам.
Большинство опрошенных руководителей группы продаж указали, что структура группы продаж состоит из двух частей. Первая – это профессиональные продавцы, специализирующиеся на активных телефонных продажах ( это телемакркетеры, сотрудники отдела телемаркетинга). Вторая - менеджеры отдела продаж, которые ездят на встречи, «дожимают» клиента, доводят до сделки.
Отдел телефонных продаж (Или, точнее отдел активных телефонных продаж) держится на телемаркетерах – продавцах. Специализация такого продавца, специалиста отдела продаж – профессиональное общение по телефону. Профессиональное - значит эффективное. Как можно больше телефонных презентаций товаров и услуг лицам, принимающим решение о сотрудничестве. (Отвечающим за подписание контракта, или по крайней мере, способного оказать влияние на процесс его подписания.) Больше результативных телефонных звонков. Вот первый критерий эффективности при поиске новых клиентов. Второй критерий - это количество заключенных контрактов.
Активные продажи – это постоянный поиск клиентов. Уместным, даже будет сравнение с работой золотоискателей. Постоянное просеивание пустой породы, поиск новых клиентов сродни отысканию драгоценных самородков. После получения принципиального согласия потенциального клиента на общение, наступает второй этап. И на этом этапе подключается сотрудник отдела продаж, «дожимающий» клиента. Это более опытный сотрудник в ведении переговоров, он выезжает на встречу с клиентом, при необходимости. Такие сотрудники стоят дороже, соответственно, их время расходовать на обзвон, и поиск клиентов по телефону, экономически не эффективно. Исходя из таких предпосылок, возникло разделение труда при поиске клиентов в активных продажах. Встречи, переговоры, презентации – это прерогатива менеджеров по продажам. Активный поиск клиентов по телефону осуществляют специалисты группы телемаркетинга, профессионально подготовленные для общения по телефону.
Такое разделение отдела продаж создает конвейер продаж, постоянно работающий, управляемый и успешный.
При написании этой статьи обсуждались несколько рабочих названий, прочитайте и сравните что вам ближе:
Поиск новых клиентов или охота на клиентов.
Отдел телемаркетинга, как невод для ловли клиентов.
Поиск клиентов сродни работе на золотом прииске.
Конвейер активных продаж для поиска новых клиентов.
|
|
Новые клиенты - это движение вперед. Работать только со старыми клиентами – значит стоять на месте. В бизнесе оставаться на месте, значит откатываться назад. Поэтому поиск новых клиентов жизненно необходим для бизнеса.
Как искать новых клиентов?
Можно дать рекламу в газете для поиска новых клиентов. Также новые клиенты придут к вам по Интернет – рекламе. Или увидев вашу наружную рекламу. Это привычные, понятные способы поиска новых клиентов. То есть клиенты сами находят вас. Ваша роль заканчивается после размещения рекламы. Остается только ждать.
Если же вы предпочитаете более активную позицию, тогда, Вы переходите к активной и наступательной тактике поиска клиентов.
Поиском новых клиентов занимаются отделы продаж. Те из них, которые ориентированы на активные продажи, основную часть своего маркетингового бюджета тратят на поиск новых клиентов и осуществление активных продаж. Или прямые продажи, то есть продавец сам выступает в роли инициатора контакта
Принцип работы по такой схеме это последовательность звонок - письмо - звонок.
Первый этап - актуализация базы данных - это выяснение контактных данных лица, принимающего решение о сотрудничестве: должность, фамилия, имя, отчество электронный адрес, другие данные, например почтовый адрес.
Второй этап - это отправка коммерческого предложения Ваших товаров или услуг.
Шаблоны писем для разных категорий сотрудников, принимающих решение о сотрудничестве, могут быть разные. Поскольку при поиске клиентов случается общаться не только с техническими специалистами, но и с первыми лицами компании, то Акценты, преимущества сотрудничества для разных специалистов стоит выбирать свои.
Обычно письмо отправляют на электронный адрес. Причем сотрудник, осуществляющий поиск клиентов сам и отправляет письмо. Анкета откладывается на несколько дней, для того чтобы осуществить третий этап работы по схеме поиска клиентов, спустя несколько дней.
Третий этап - звонок Лицу, Принимающему Решение, после отправки письм, спустя несколько дней. По специально разработанному сценарию, мы интервьюируем этого человека и отмечаем реакцию на получение предложения.
|
|
Для нас каждый реализованный проект представляет ценность, поскольку добавляет нам опыта. Каждый клиент, ставя свою задачу, позволяет нам стать эффективнее. За это всем клиентам мы выражаем свою благодарность! Мы ценим ваше внимание, и приглашаем за более подробными консультациями, обратиться к менеджерам агентства по т. 638 54 48 или 646 04 56. Мы разработаем и реализуем решение непосредственно для вашего бизнеса. Здесь приведен перечень некоторых решений, реализуемых агентством маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ. |
|
Тайный покупатель - услуга, в ходе которой сотрудники call center звонят под видом покупателей в вашу компанию. Заранее разработанный сценарий телефонного интервью позволяет моделировать различные ситуации. По аудиофайлам телефонных интервью, отчету и стенограмме разговора, вы можете оценить, как ваши сотрудники общаются с клиентом. Насколько эффективно работает ваша телефонная служба, ответит услуга Тайный покупатель. Контролировать человеческий фактор, согласитесь, проще, чем исправлять последствия его неконтролируемого влияния на бизнес процесс.
В вашей компании работает много менеджеров по продажам, секретарей, сотрудников ежедневно общающихся с клиентами. Они проходят обучение, посещают тренинги. Хотите ли вы знать как они общаются с клиентами, легко ли дозвониться по вашим телефонам, на рекламу которых вы ежемесячно тратите определенную сумму денег. Желаете ли вы быть уверенными, в том что бизнес – процессы налажены, как швейцарские часы? Тогда все просто – закажите услугу «Тайный покупатель». Вы получите подробный отчет, включая аудиофайлы телефонных переговоров. Несколько вариантов телефонного интервью, которые ответят на все ваши вопросы.
|
|
Хорошим тоном является организация горячей линии для Производителя товаров и услуг, в последнее время. Такой инструмент, кроме имиджа, дает полезную маркетинговую информацию. Горячая линия, конечно, дает возможность общения Продавца и Покупателя. Анализ звонков, и даже стенографирование разговоров – такая услуга представляется в агентстве Альфа ДМ, позволяет ясно представлять и оперативно реагировать на сигналы рынка. Контакт – центр Альфа ДМ обеспечит прием звонков на горячие линии, организованные на базе московского номера или федерального номера 8-800- бесплатного для звонящего (free phone). А также обработает вызовы, поступающие через Интернет, смс и другие формы коммуникаций. Горячая линия - современный маркетинговый инструмент
|
|
Грамотное Приглашение на мероприятие – залог успешного Проведения Конференции.
Успешное проведение конференций, выставок, бизнес - форумов связано напрямую с обеспечением необходимого качества целевой аудитории мероприятия. То есть, участниками должны быть именно те компании, и персоны, в присутствии которых заинтересованы организаторы мероприятия. Случайных посетителей быть не должно. Обеспечить решение, данной задачи призван теле маркетинговый проект по приглашению гостей конференции. В ходе работы над проектом на телефон горячей линии и через форму регистрации поступают заявки на регистрацию. И после подтверждения регистрации от организатора мероприятия, сотрудники контакт – центра направляют подтверждение регистрации по почте или напоминают телефонным звонком о дате проведения конференции, выставки или семинара. Перед началом работы над проектом происходит актуализация базы данных. |
|
Агентство маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ создает маркетинговые базы данных по запросу клиента, используя различные методы работы. Это и сбор данных из открытых источников: Интернет, бизнес - справочники, каталоги участников выставок, семинаров и конференций. Участники различных рейтингов, публикуемых в СМИ. Актуализация и поиск информации при помощи телемаркетинга. Удаление дублей, проверка на валидность, приведение к единому формату различных адресных списков. Проектирование баз данных и форм вывода и запросов на вывод.
|
|
Маркетинговая база данных для call center и почтовой рассылки – почва эффективных коммуникаций.
Построение прямых маркетинговых коммуникаций возможно в случае, если определен портрет целевой аудитории. И есть возможность персонального обращения к представителям целевой аудитории при помощи коммуникационных каналов: телефон, почта, e-mail, sms – коммуникации. Для решения задач прямых маркетинговых коммуникаций Агентство Альфа ДМ использует маркетинговые базы данных. Это некоторые примеры имеющихся актуальных баз данных: База данных предприятий Москвы и регионов России. База данных органов власти. База данных лидирующих компаний России. Отраслевые справочники и базы данных. База данных специалистов, сформированная по занимаемой должности (коммерческий директор, директор по продажам, главный бухгалтер, главный инженер) |
|
Поиск клиентов, заинтересованных в сотрудничестве, происходит в несколько этапов. На первом этапе формируется исходный адресный список, он создается исходя из портрета целевой аудитории продукта. Далее следует телемаркетинг. На втором этапе выясняется контактная информация о лице, принимающем решение (ЛПР) о сотрудничестве. И на третьем этапе происходит презентация товаров или услуг непосредственно лицу, принимающему решение. Актуализация Баз Данных осуществляется методом телефонного опроса. Актуализируются, обычно сведения о лице, занимающем ту или иную должность, почтовый адрес компании, другие контактные данные. Определяющим эффективность фактором, в таких проектах, является скорость работ. Поскольку, актуализация баз данных сопутствует почтовой рассылке или приглашению на мероприятия, дата проведения которых строго регламентирована. Решению этой задачи способствует система автоматического дозвона и cti, реализованная в контакт - центре Альфа ДМ. |
|
Проведение маркетинговых исследований является наиболее сложным примером телемаркетинговых проектов. Это связано и со сложным технологическим процессом. Для маркетинговых исследований характерно многокритериальное квотирование, длительность интервью – все эти задачи получили успешное решение в системе телемаркетинга, реализованной с применением технологии CATI. Маркетинговое исследование проводятся методом телефонного интервьюирования - телефонный опрос. Маркетинговое исследование. Область применения.
Телефонный опрос используетсяв для проведения установочных исследований. Телефонное интервьюирование эффективно в случае сильной географической разрозненности объектов исследования Маркетинговое исследование. Методика проведения.
Первый этап. В соответствии с критериями создается база данных телефонных номеров респондентов, максимально полная для данного региона. Второй этап. Из базы данных, отбираются номера для проведения маркетинговог исследования, как правило, случайным образом. .
Маркетинговое исследование методом телефонного опроса. Достоинства:
Высокая скорость проведения опроса.
Относительно низкая стоимость проведения опроса.
Возможность широкого географического охвата.
Возможность добраться до труднодостижимых для других видов опроса групп респондентов (молодые специалисты, главные бухгалтера, и т.д.)
Легкость контроля качества работы интервьюеров |
|
Прямой маркетинг - direct marketing. Маркетинговые коммуникации от Продавца к Покупателю без посредников. Напрямую прямо в цель.
Проекты, связанные с исходящими вызовами, телемаркетинговые проекты: телефонные опросы, маркетинговые и социологические, являются примером маркетинговой коммуникации, когда инициатор установления такой коммуникации сам Продавец. Такие коммуникации еще называют прямыми маркетинговыми - direct marketing – коммуникациями. (Тогда как, в проектах обработки входящих вызовов, инициатором коммуникации является Покупатель. Как и в обычной рекламе, когда Покупатель идет к Продавцу) В коммуникации direct marketing Продавец сам определяет к кому обращаться, когда и как. Это управляемый процесс. Характеристикой прямого маркетинга является наличие клиентской базы и минимальная стоимость покупки \ контракта от 5000 руб. |
|
Профессиональный call center Альфа ДМ. Технологии распределения вызовов, cti, cati, script.
Собственный call center (центр обработки телефонных вызовов), является эффективным инструментом для организации горячих линий, информационно – справочных служб. Многоканальный телефонный номер обеспечивает горячей линии высокое качество обработки телефонных вызовов. CTI - Computer Telephony Integration – технология, управления телефонной связью, при помощи компьютера. Это современная технология, повышающая качество обслуживания и эффективность call center. CTI решает задачу управления и распределения телефонных вызовов между сотрудниками, участвующими в работе над проектом. Система распределяет вызовы в соответствии с квалификацией сотрудника и бизнес – правилами, определенными в рамках каждого проекта. Бизнес – правила, управляющие обработкой телефонного вызова на горячей линии, включают в себя и возможность многоуровневой обработки вызова внутри call center, исходя из компетенций сотрудника, и возможность переадресации вызова на сотрудника Заказчика, находящегося вне call center. Например, перевод звонка «горячего клиента» на отдел продаж Заказчика. Система программирования логики сценария интервью – CATI, позволяет программировать сценарии любой сложности. Данная система реализована в виде конструктора script. |
Разработка программного обеспечения и адаптация форм отчетности.
Центр маркетинговых коммуникаций является разработчиком программных продуктов. Это и различные варианты форм отчетности доступные, в on-line режиме через web интерфейс. И адаптация отчетов под шаблон, представленный Заказчиком. И более сложные программные продукты – программы для проведения розыгрыша призов. Для построения маркетинговых коммуникаций, ориентированных на пользователей мобильных устройств, мы разрабатываем программные продукты для мобильных устройств. |
|
Альфа ДМ доставит приз по назначению и точно в срок. Почтовая отправка через Почту России: письма, бандероли, посылки. Курьерская доставка ценных призов победителям «Собери и выиграй!». Развитие электронных коммуникаций идет вперед огромными темпами, однако отправить приз или красочный рекламный буклет возможно только по Почте или с курьером. Агентство Альфа ДМ выполнит работы по упаковке, подготовке к отправке, включая обработку базы данных, индексацию адресов. И отправит почтовые отправления по России, странам СНГ или ближнему зарубежью.Аренда именного почтового ящика в отделении связи, организация выемки поступающей на его адрес корреспонденции. Ввод данных с конвертов и купонов. Организация торговли по каталогам. Организация почтовых маркетинговых коммуникаций. |
Центр маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ оказывает техническую поддержку при проведении стимулирующей лотереи - акции «Собери и выиграй!».
Альфа ДМ предлагает решение, реализующее автоматическое зачисление денежных средств на счет мобильного телефона участника акции «Собери и выиграй!». Достаточно отправить секретный код, содержащийся под крышкой или на этикетке – которые в момент покупки являются, по–сути, лотерейным билетом. Привычная механика, используемая в акциях стимулирующих лотерей – отправка через Почту России собранных участником акции купонов, этикеток, или анкет требует ввода данных с бумажных носителей в единую базу данных. Центр маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ осуществляет данный вид работ в полном объеме. Включая проверку на валидность вводимых данных, подготовку данных для почтовой отправки призов участникам акции «Собери и выиграй!». И конечно, саму отправку призов через Почту России и курьером. |
|
CRM система объединяет в единое целое базу call center , смс центра, центра выдачи призов (ЦВП), базу почтовых отправлений. Объединение баз данных, используемых в call center для управления горячими линиями, проектами телемаркетинга. Баз данных, Функционирующих в смс центре, а также присутствующих на удаленных рабочих местах, например в центрах выдачи призов, стало возможным с внедрением единой CRM системы. Единое информационное поле наглядно отображает всю динамику рекламной кампании в виде развернутых статистических отчетов. Что особенно важно, при проведении общенациональных акций, федерального масштаба, например, стимулирующих лотерей в FMCG секторе. Единая база данных, а также, обработка не только телефонных вызовов, но и смс, e-mail, icq, почтовых отправлений интегрирует всю систему в Контактный центр маркетинговых коммуникаций – контакт – центр. |
|
Центр электронных коммуникаций: смс – центр для обработки коротких текстовых сообщений (sms), Скорость отправки смс сообщений до 600 sms в минуту или 36 000 смс в час. Поддерживается возможность отправки сообщений на русском языке и латиницей. Поддерживается, также «склейка» до 4 Фрагментов сообщений. Для поддержания коммуникаций с Потребителем вы можете подключить короткий телефонный номер. Данное решение, наряду с горячей линией является наиболее часто реализуемой схемой проведения акций стимулирующих лотерей - «Собери и выиграй!» или «Покупай и выигрывай!» Центр электронных коммуникаций объединяет вместе три коммуникационных канала: sms, e-mail, isq. Сообщения из одного канала транслируется свободно в любой другой. А данные хранятся в единой базе данных. |
Современный, высокотехнологичный call center - эффективный инструмент бизнес коммуникаций.
А именно, call center, оборудованный, системами CTI, ASR, TTS, многоканальными телефонными номерами. В том числе и 8-800- free phone (бесплатный вызов). Для автоматической обработки вызовов используется средства компьютерной телефонной интеграции – CTI. Интерактивный голосовой ответчик - IVR. Система распознавания речи – ASR и преобразования текста в речь - TTS. Для проведения маркетинговых и социологических исследований агентство маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ использует технологию CATI. Данные исследований кодируются в формате пригодном для импорта в SPSS. |
|
Почему работать с нами выгодно? Агентство маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ имеет свой высокотехнологичный контакт - центр, собственные мощности по отправке смс, e - mail, собственные ресурсы по упаковке, отправке писем через Почту России. Собственные базы данных, которые регулярно актуализируются и пополняются. Управление проектом находится в одних руках. Вам не нужно контролировать работу нескольких подрядчиков. Мы берем на себя ответственность за управление проектом. Мы готовы работать на результат. Мы готовы поделиться с вами опытом проведения проектов. Используйте директ маркетинг на максимум, для работы на ваш бизнес. Агентство маркетинговых коммуникаций Альфа ДМ ориентировано, прежде всего, на комплексное решение маркетинговых задач. Задач, сформулированных Заказчиком, заключающихся в налаживании коммуникационных каналов, таких как: горячая линия, смс – коммуникации, электронные и почтовые коммуникации. Реализованные решения, направлены на построение персональных коммуникаций между Заказчиком и Потребителем. Для решения маркетинговых задач мы используем различные инструменты персональных коммуникаций. |
|
|
